In aceasta sectiune vei gasi cele mai obisnuite metode de comunicare indiferent daca intentionezi sa suni clientul, daca primesti un telefon de la el sau daca vrei sa-i lasi un mesaj audio.
Vei gasi aici o serie de “reguli”, un check list pentru ce este de facut ca sa-ti cresti rata de succes.
Vanzarea incepe la telefon si de multe ori se si prabuseste la telefon. Discutiile telefonice cu clientul sunt mai bune decat email-urile trimise acestuia insa mult mai lipsite de vigoare decat o discutie fata in fata. De aceea te indemn sa folosesti discursurile telefonice pentru a vinde o intalnire si nu o polita. Studiile au aratat ca mai toti clientii prefera sa priveasca agentul de asigurare in ochi atunci cand decid sa-si puna la adapost bunurile sau familia de eventualele riscuri financiare sau naturale. Treaba ta este ca in cele 3-4 minute pe care le ai la dispozitie sa castigi suficiente puncte de credibilitate care dublate de interesul atras si dorinta de a se intalni cu tine sa duca la o investitie de timp din partea clientului pentru a te asculta, iar daca in vanzari vei gasi tu alte modalitati mai eficiente, atunci poti folosi metoda pentru a-ti convinge prietenii, cunostintele sau vreo necunoscuta atragatoare sa ti se alature intr-o intalnire.
Vei gasi aici si un exemplu cocret de discurs telefonic pe care te invit sa-l folosesti ca model pentru viitoarele tale discursuri, fara a-l repeta insa mecanic indiferent de client, stare, situatie. Modelul despre care-ti vorbesc creste sansele unei intalniri si il vei putea aplica cu cei mai multi dintre clientii tai, in cele mai multe situatii, lasand la latitudinea ta care sunt exceptiile.
Pentru eficienta am nevoie sa faci o promisiune. Promite-mi ca nu vei citi urmatoarele randuri doar pentru a gasi situatiile in care nu poti aplica ceea ce iti prezint, ci pentru a descoperi oportunitatile pe care ti le ofera metodele si principiile expuse. Inainte de a continua sa citesti spune tare: „PROMIT”. Glumeam, oricum nu te pot auzi, insa voi reveni la aceasta promisiune la finalul capitolului. Asadar, am nevoie de aceasta promisiune. Daca o vei face si ti-o vei tine iti promit ca vei avea un sistem de comunicare telefonica care iti va schimba pe vecie felul in care obtii intalnirile sau faci vanzarile, schimbare ce-ti va aduce cel putin un zero la finalul cifrei tale de afaceri in cel mult 12 luni de aplicare a ceea ce iti voi descrie in continuare. Deci, PROMITI?
Ce sa faci cand abordarea clientului este telefonica?
a) Suna-l imediat. Suna-l imediat ce ai obtinut datele de prospectare despre el. Orice intarziere nu face altceva decat sa indeparteze momentul in care vei obtine intalnirea. Nu te pacali singur, exista alti agenti care pot obtine aceleasi date de contact si il pot contacta ei si iti pot „fura” vanzarea.
b) Depaseste obstacolul primelor 3 secunde. Ai 3 secunde sa castigi atentia clientului tau. Poti face asta doar adoptand un ton vesel si deschis, transmitandu-i clientului tau tot ce ai tu mai atractiv de transmis telefonic. Clientul nu are nici un chef sa intre in discutie cu un „robot” plin de morga si incrancenare. Gandeste-te, clientul nu te poate vedea, nu-ti poate observa mimica, gestica si nici cat de atragator esti in realitate. Singurele tale arme sunt un ton placut care sa-l faca pe client sa se simta ca intr-o placuta si calda dimineata senina de primavara si cuvinte prin care sa exprimi aceeasi stare de bine cu care speri sa-l atragi. Pentru aceasta ai nevoie de un mod de a te prezenta care sa-l cucereasca sau macar sa-i starneasca curiozitatea.
c) Zambeste. Zambetul „se vede” pana si la telefon. O voce „zambitoare” te face sa pari mai autentic si primitor cu clientul.
d) Stai in picioare. Astfel vei transmite in mod automat mai mult entuziasm decat daca te „tolanesti” pe vreun scaun. Deasemenea, vocea ta va suna mai clar pentru ca poti respira mai bine.
e) Foloseste numele clientului. Clientilor le place sa-si auda numele. Iti cresc exponential sansele sa-i pastrezi atentia clientului daca ii folosesti numele de cel putin 3 ori de-a lungul unei conversatii. Daca iti este permis foloseste-i chiar prenumele. Dar doar daca iti este permis.
f) Sa-ti pese de client. Nevoile lui sunt cele care conteaza. Arata-i ca esti cu adevarat preocupat de planurile si preocuparile lui si arata-i clar ca vrei sa-l ajuti. Adreseaza intrebari puternice, al caror raspuns se exprima prin aducerea la lumina a celor mai importante subiecte din viata clientului tau. Cu cat clientul va vorbi mai mult cu atat iti cresc sansele sa obtii ceea ce-ti doresti. Pentru aceasta ai nevoie de cat mai multe intrebari deschise, de cat mai multe pauze sau cuvinte de legatura care sa-l faca pe client sa vorbeasca.
g) Gaseste-ti legaturi cu clientul. Poate sunteti din acelasi cartier, poate aveti aceleasi obiceiuri, conduceti aceeasi masina, sau pur si simplu locuiti amandoi la bloc. Gaseste ceva care sa-i arate ca esti asemenea lui intr-un fel sau altul ca nu esti vreun extraterestru manat doar de dorinta de a-i vinde ceva.
h) Vorbeste-i despre compania la care lucrezi. Fa asta fara sa-i tii teorii si aplica aceleasi metode ca la orice discurs. Cauta valorile esentiale ale companiei tale si asigura-te ca le transmiti in cel mai potrivit moment clientului tau. Fa-l sa inteleaga ca esti parte a unui sistem in care valorile sunt impartasite de toti membrii si ca nu esti o exceptie de la aceasta regula.
i) Fi pozitiv. Foloseste in discursul tau cuvinte „luminoase”, scapa de negatii si aminteste-ti ca ii ceri clientului sa ia o decizie importanta, aceea de a-ti acorda zeci de minute din viata lui. Pentru asta ai nevoie sa constientizezi ca meseria ta este aceea de a aduce siguranta, certitudine, stabilitate, premise pentru noi planuri, fundatii solide pentru constructiile viitoare ale clientului tau si sa gasesti modalitatile potrivite de a-l instiinta si pe client de misiunea ta
j) Fi expert. Cel mai probabil este ca o persoana sa doreasca sa se intalneasca cu tine daca esti sigur pe ceea ce afirmi, daca ii faci dovada expertizei tale in asigurari, daca ezitarile „le uiti” acasa, daca transmiti prin tot ceea ce spui si cum spui ca poti explica, spune, argumenta toate informatiile pe care le faci.
k) Nu fi previzibil. Scapa de formulari anoste sau intrebari cu raspunsul inclus. Uita „politeturile” ieftine si fara fond si formularile plictisitoare pe care clientul tau le-a mai auzit de 183 de ori in ultimul an. Acele formulari te-au plictisit si pe tine prin cursuri sau prelegeri si acum vrei sa-l „asasinezi” si pe client cu ele? Mai gandeste-te! Pentru asta ai nevoie de cuvinte penetrante si de formulari orientate catre client.
l) Nu fi presant. Daca vezi ca ai la celalalt capat al firului un client ezitant aplica tehnici de a intelege motivele ezitarii, continua sa dai asigurari si arata grija fata de sentimentele clientului si nu i te baga pe gat. Multi sunt cei care vor sa li se acorde timp, insa putini sunt cei care obtin asta de la client. In general, sunt cei care il inteleg pe client si nu cei care il preseaza. Pentru asta ai nevoie de o serie intreaga de intrebari puternice prin care sa risipesti nelinistile.
m) Lasa-i numarul de telefon. Fa acest lucru atunci cand discutia o permite si asigura-te ca il retine. Cel mai sanatos este sa si-l noteze dar ai putine instrumente prin care poti verifica asta. Deasemenea, ai grija sa-ti asocieze numele cu compania pentru care lucrezi si, mai ales, cu numele tau. Repeta-i numele, compania si numarul de telefon spre finalul conversatiei.
n) Acorda-i atentia ta totala. In nici un caz sa nu initiezi primul contact folosind un sistem handsfree, speakerphone sau in timp ce manaci, bei sau citesti altceva. Este o dovada de lipsa de educatie si s-a ales praful de textul, tonul si atitudinea ta de profesionist. Exceptia ar putea fi atunci cand ai de notat ceea ce-ti spune clientul tau, ceea ce este chiar indicat.
o) Sa ai o foaie si un pix mereu pe aproape. Este important sa notezi ce ti se spune, datele importante obtinute si rezolutia discutiei avute. Este ridicol sa ai vrei sa notezi si sa-ti ceri scuze de la client pana cand gasesti tu unde si cu ce sa faci asta.
p) Asculta cu atentie. Atunci cand adresezi o intrebare asculta cu atentie raspunsul primit si nu continua sa vorbesti pana cand nu ai primit raspunsul complet. Raspunsurile clientului tau sunt cele mai potrivite indicatii cu privire la cum sa continui discutia, ce metode sa folosesti si ce sa eviti sa faci in continuare.
q) Nu-ti lasa clientul sa astepte. Cand adreseaza o intrebare clientul tau are nevoie de un raspuns imediat. Da-i-l fara ezitare. Pentru asta pregateste-te temeinic si ia-ti cuvintele cu tine.
r) Alege momentul. Momentul apelului trebuie ales in functie de programul si ritmul de viata al cleintului tau. Si de aceea ai nevoie de o prospectare de calitate care sa- ofere informatii utile. In general, intre 10 si 13 sunt orele cele mai potrivite pentru efectuarea unui apel telefonic.
Asa arata principiile de baza ale unei conversatii telefonice de succes. Aplicarea lor depinde de tine si numai de tine. Un lucru este cert, un discurs telefonic eficient te ajuta sa nu-ti irosesti fara sens clientii, obtinand prea putine intalniri din prea multi clienti contactati, iti aduce argumente si lejeritate in a gasi cele mai potrivite si penetrante cuvinte prin care sa-l impulsionezi pe client in a se intalni cu tine, iti deschide calea unor discutii pline de substanta la intalnirea obtinuta care cresc sansele sa se incheie cu o finalizare a vanzarii. Astfel, castigi incredere in tine, timp pentru dezvoltarea capacitatilor tale de vanzator, resurse financiare multumitoare si o stare de spirit plina de optimism. Toate acestea se vor rasfrange pozitiv asupra vietii tale personale, asupra planurilor tale de viitor si asupra tuturor celor la care tii si reprezinta ceva pentru tine.
Iti mai aduci aminte de promisiunea facuta? Cea facuta de tine, pe a mea am sa mi-o tin oricum, insa as vrea ca daca te-ai surprins de-a lungul lecturarii acestei sectiuni ca te gandesti de 3 ori ca astea nu le poti aplica sau de cel putin 2 ori ca sunt basme sa reiei lectura de la inceput si daca tot asa stau lucrurile sa nu citesti mai departe acum, ci sa-ti ingadui 2-3 zile pentru o noua lectura cand gandurile iti vor fi altele.
Promisiunea mea era aceea de a-ti oferi un model de discurs telefonic care sa tina seama de toate cele pe care ti le-am expus mai sus si care sa-ti fie model in constructia propriilor tale discursuri. Am sa inserez in scenariu si indicatii scenice si metode practice prin care poti sa-ti eficientizezi conceperea discursului.
„Buna ziua domnule x.”(lasa-i timp sa te salute)”Imi doresc sa fi nimerit cel mai potrivit moment pentru a va suna. Numele meu este Cristian Toaxen si sunt agent de asigurari al Allianz Tiriac. Cum a fost ziua dumneavoastra pana acum?” (exista doua variate de raspuns
sau . In functie de aceste variante introducerea urmatoarei fraze se face astfel: „Ma bucur sa aud. Am vesti la fel de bune in continuare” sau „Hmmm...regretabil. Sper ca vestile mele sa va schimbe starea de spirit”). „Meseria mea este sa ma asigur ca toti clientii mei isi indeplinesc planurile. Care sunt planurile dumneavoastra pentru viitorul apropiat domnule x?” „Am o oferta extraordinara pentru dvs.: va pot oferi gratuit doua modalitati prin care sa aveti garantia faptului ca planurile dvs.,domnule X, se vor indeplini fara sa faceti vreodata datorii si sa aveti certitudinea ca tot ceea ce ati cladit este in perfecta siguranta. Cum vi se pare oferta mea domnule x?” „In plus, impreuna cu specialistii redutabili ai companiei pe care o reprezint, sunt pregatit sa va ofer cele mai eficiente pachete de produse special concepute pentru dumneavoastra care sa raspunda celor mai intransigente cerinte ale dumneavostra. Ce ziceti de aceasta oferta domnule x?” „Cei peste 120 de ani de experienta ai companiei mele sunt garantia serviciilor de inalta calitate. Ce fel de servicii v-ati dori din partea mea domnule x?” „Toate aceste le puteti avea in cel mai simplu mod cu putinta. 30 de minute de discutie orientata catre cerintele dumneavoastra si tot ceea ce vi se parea de necrezut poate deveni realitate. Cate astfel de oferte ati mai intalnit domnule x?” „Ce alte cerinte ati mai avea pentru a ne intalni maine la ora 11 si 10 minute sau seara la ora 5 si 20?”
Cum ti se pare? In primul rand e ceva nou si impetuos. E ceva ce nu ai mai folosit. Reactia ta poate fi de genul: „Da’ de unde stii tu ca nu le-am folosit?”. Ei...nu stiu si probabil nici nu voi fi langa tine sa vad cum aplici, daca aplici, de cate ori aplici. Aceasta depinde doar de tine, nu fac altceva acum decat sa-ti amintesc promisiunea pe care ai facut-o. Daca vrei sa primesti si un exemplu de ton vesel si plin de optimism suna-ma sa-mi anunti succesele tale si eforturile creative prin care ai trecut.
Proiecte indraznete. 
Postări
